于是我问为什么会这样。原来，安排卡车的人和调度员不在同一部门工作，调度员又与把工具放在卡车上的人不在同一部门，把工具放在卡车上的人又与控制中心给电缆通电的人不在同一部门，控制中心给电缆通电的人又与实际在卡车上的人不在同一部门。此外，还有住宅维修人员和商业维修人员，他们又在不同的部门。
这话听起来熟悉吗？每一个部门，它必须将事情从一个部门传递到下一个部门，才能为客户完成工作，这通常被称为职能孤岛(functional sios)。他们的利益、优先事项或权力结构并不一致。他们当然不是围绕着为客户提供价值来组织的，而是根据当地的内部利益组织起来的。有很多人说要把顾客放在第一位，现在到处都是这样讲，但很多时候说是一回事，做又是一回事，根本无法兑现。